Para as empresas que já se adaptaram a era digital, a análise de dados é um tema que faz parte da rotina. Os dados analíticos da web, como taxas de cliques, visualizações de páginas e duração das sessões, servem como base para obter insights e mapear o comportamento do cliente.
A partir dos dados coletados, o método analisa como os clientes reagem ao conteúdo que consomem, tanto as reações impulsionadas pelos recursos visuais quanto textuais. No entanto, a análise da web tradicional não consegue capturar os desejos dos clientes com precisão.
Por isso, os profissionais de marketing estão avançando para a análise preditiva. O novo conceito está relacionado a maneira com que as empresas promovem uma experiência mais ampla do cliente (CX).
Os líderes estão adotando cada vez mais a análise conversacional, um novo paradigma para dados CX. Com essa mudança, o enfoque não é mais em como os usuários reagem ao que é apresentado a eles, mas sim qual “intenção” é transmitida por meio da linguagem natural.
Lembra daquele ditado que diz que a primeira impressão é a que fica? Ele também vale para o online, já que ninguém deseja perder seu tempo precioso em uma página bagunçada ou que demore a carregar. Por isso, quando a experiência não é favorável logo de cara, o internauta não volta ao site.
Isso porque, hoje, tão importante quanto marcar presença na web é ter uma página que ajude a converter mais. Acredite, os seus potenciais clientes não querem apenas preço, eles também procuram um site que ofereça uma boa navegação. E a verdade é que nenhum usuário quer esperar o carregamento de um site, principalmente em um cenário dominado pelo boom dos dispositivos móveis.
Assim, as empresas capazes de capturar dados de intenção por meio de interfaces de conversação podem ser pró-ativas nas interações com o cliente, oferecer experiências hiperpersonalizadas, aumentando a sua presença digital e se posicionando de maneira mais otimizada no mercado.
A IA ( inteligência artificial) conversacional, que alimenta essas interfaces e sistemas de automação, está entre as principais tendências, sendo um mercado com previsão de crescimento de US $ 4,2 bilhões em 2019 para US $ 15,7 bilhões em 2024.
À medida que as empresas “conversam” com suas marcas e abrem novas interfaces para os clientes, A IA pode informar as decisões de CX não apenas sobre como as jornadas do cliente são arquitetadas - como experiências de compra selecionadas e caminhos para a compra - mas também como desenvolver as ofertas gerais de produtos e serviços. Essa vantagem de insights pode se tornar um divisor de águas e uma vantagem competitiva para os primeiros usuários.
Hoje, há uma grande variação no grau de sofisticação entre as soluções de conversação, desde chatbots elementares de tarefa única até IA segura, centrada no usuário e escalável. Para desbloquear análises de conversação significativas, as empresas precisam garantir que implantaram alguns ingredientes essenciais além do básico de analisar a intenção do cliente com compreensão de linguagem natural (NLU).
Embora os dados de intenção sejam valiosos, as empresas elevarão seus compromissos ao coletar dados de sentimento e tom, inclusive por meio de análise de emojis. Esses dados podem permitir que a automação se adapte à disposição de um cliente.
Portanto, se for detectada raiva em relação a uma conta que está vencida, um caminho rápido para a resolução pode ser fornecido. Se um cliente expressa alegria após a compra de um produto, a IA pode responder com uma oferta e coletar feedback mais preciso e prático para futuras jornadas do cliente.
As possibilidades são infinitas, pois esse é um conceito em ascensão, e a inovação acontece diariamente. Com a reinvenção da experiência do usuário, e a customização dessa relação, a sua empresa pode se destacar se investir nessa tecnologia.
De certa forma, essa relação se torna um organismo vivo, onde um cliente que tem uma experiência positiva no seu site, e a tendência é divulgá-lo espontaneamente para seus conhecidos e, claro, nas redes sociais. Seja real, seja virtual, o famoso boca a boca continua sendo decisivo na hora de definir uma compra.
Muitas empresas ficam tão envolvidas com o fornecimento do produto que se esquecem de como fornecer uma experiência inesquecível para os clientes. Algumas das maneiras de fornecer um serviço de primeira com relativamente pouca despesa incluem ofertas de upgrade a clientes leais, ofertas especiais para usuários de dispositivos móveis ou até mesmo entrega mais rápida como cortesia.
Sua empresa pode começar aos poucos, o importante é não se esquecer do que realmente faz diferença no seu negócio: os clientes.
Onde existe vontade, existe sempre um jeito, assim como existem muitos métodos on-line e off-line criativos e de baixo custo para criar experiências para seus clientes.
Em suma, quando o assunto é personalização, além de ouvir, é importante decifrar as demandas dos seus clientes. Aprender com outras empresas e criar experiências memoráveis para os clientes que têm apoiado seu negócio, pode ser um caminho. Se faça presente, e nunca se esqueça do seu público, porque eles com certeza não se esquecerão da sua marca.
Texto originalmente publicado na minha coluna para a Forbes Collab.
